Aug 312011
 

Alle von der Firma ProSoft Software Vertriebs GmbH angebotene Programme wurden vom jeweiligen Hersteller mit höchster Sorgfalt entwickelt und werden durch die technischen Mitarbeiter der ProSoft Software Vertriebs GmbH vor der Veröffentlichung auf unserer Homepage in ausführlichen Tests auf Zuverlässigkeit geprüft.

Sollten dennoch einmal technische Probleme auftreten, so steht Kunden mit einem gültigen Wartungsvertrag unsere Beratung per eMail oder Telefon zur Verfügung.


Bevor Sie sich an den technischen Support wenden, sollten Sie jedoch vorab folgende Möglichkeiten zur Problembehebung nutzen:

Handbuch und Online-Hilfe
Lesen Sie im mitgeliefertem Handbuch (meist im PDF Format) im entsprechenden Kapitel die Handhabung des Programmes nach und rufen Sie, soweit möglich, die Online-Hilfe auf. Eine kontextsensitive Online-Hilfe erhalten Sie mit der Funktionstaste F1 Ihrer Tastatur. Hier wird Ihnen jeweils das Thema angeboten, das Ihnen vermutlich in der aktuellen Situation am besten weiterhilft. Mit dem Befehl Inhaltsverzeichnis im Hilfe-Menü öffnen Sie die Inhaltsübersicht der Online-Hilfe und können dort selbst nach weiterführenden Informationen suchen.

Programmupdate
Falls Sie Ihr Programm schon längere Zeit nicht mehr aktualisiert haben, sollten Sie dies tun. Nutzen Sie hierzu entweder direkt die Homepage des jeweiligen Herstellers oder informieren Sie sich im jeweiligen Downloadbereich auf unserer Homepage, ob eine aktuellere Version verfügbar ist, in der das aufgetretene Problem vielleicht schon behoben ist. Eine Übersicht der Downloadbereiche finden Sie oben auf dieser Seite im Menü Links …


Sie können Rückfragen vermeiden und somit die Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beschleunigen, indem Sie einige wichtige und grundlegenden Angaben bereits in Ihrer Problemmeldung berücksichtigen.

Senden Sie uns hierzu Ihre Supportanfragen bitte als eMail an technik@prosoft.de und beschreiben Sie die Problemsituation so genau wie möglich.

Bei den meisten Problemen benötigen wir zur Fehlerbehebung folgende Angaben:

  • Eine Beschreibung des Problems (Zusammenfassung) mit folgenden Informationen:
    • Wann ist das Problem zum erstenmal aufgetreten?
    • Was wurde zum Zeitpunkt des Problems gemacht?
      (z.B. Patche verteilt, Rechner ferngewartet, SafeStick angeschlossen, …)
    • Was wurde bislang zur Fehlerbehebung unternommenen
    • Handelt es sich um ein dauerhaftes oder ein gelegentlich auftretendes Problem?
    • Lässt sich das Problem bei anderen Rechnern, Betriebssystemen, Browsern, Benutzern, Geräten und/oder Netzwerken (Domäne/Arbeitsgruppe) reproduzieren?
    • Falls das Problem reproduzierbar ist, geben Sie bitte eine schrittweise Anleitung zur Reproduktion des gemeldeten Problems
      Bei reproduzierbaren Problemen ist die Chance, dass Ihnen der technische Support helfen kann, deutlich höher als bei nicht reproduzierbaren Problemen.

  • Falls Sie über weitere Informationen zum beschriebenen Problem verfügen, so geben Sie bitte bei Möglichkeit folgenden Informationen an:
    • Betroffene Rechnername / Benutzername
    • Datum/Uhrzeit des aufgetretenen Problems
    • Lesbare Screenshots der Fehlermeldung/des Fehlerzustands
    • Geben Sie die *GENAUEN* Fehlermeldungen und/oder Status-Codes an

  • Informationen zu den betroffenen Systemen
    • Betriebssystem & Version der betroffenen Rechner
    • verwendete Programmversionen
    • sind folgende Programme installiert?
      • Virenscanner
      • Firewall
      • Endpoint Security Lösungen

  • Wurde in letzter Zeit ein Update der Anwendung oder eine Konfigurationsänderung eingespielt bzw. wurden Anpassungen an der Umgebung vorgenommen, z.B.
    • Konfiguration des Netzwerks/Firewall/Proxy
    • Anpassungen an Datenbanken
    • Aktualisierungen von Virenscannern>
    • Installation von Endpoint Security Programmen
    • etc. ?
  • Befindet sich das Programm auf dem aktuellen Versionsstand? Wurden alle Updates/Hotfixes eingespielt?

ProSoft Technik


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